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实施案例解析

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实施背景:该公司是一家中型日用塑料品生产商,从事日用塑料用品的生产和销售,位于浙江宁波 , 有外贸业务人员 10 人。主要推广模式是参展和网络推广,每次参展获得的客户卡片在现场收集回来后,由业务员自行保管,一般是订在一个本子上,在下面写一些该客户的介绍文字。公司采用由主管统一收取电子邮件,再转发给业务员,业务员写好回复内容后,再发给主管,主管审核后再发给客户,公司对外采用统一的一个邮箱,所有外贸业务人员也都使用这个邮箱。

这种管理方案的主要目的是:

1 、所有往来邮件必须经过主管审核,避免发生错误业务行为;
2 、所有往来邮件必须经过统一一个的公司邮箱进行,避免业务失控,走单等现象发生;
3 、所有邮件存在于主管的电脑上,避免资料遗失;

这种管理方案的弊端是:

1 、 客户资料零散不集中, 业务员离职的时候,容易产生资料的遗失或业务员只交上来一些客户卡片,与客户的跟进情况就无从得知,不好继续跟进。

2 、邮件管理不方便:与客户的所有往来的邮件都在主管的电脑上,很快超过几千封,涉及多个业务员 和大量客户,不好归类管理,比如查看某业务员与某客户之间的往来记录,就很难查询操作。虽然每个业务员的电脑上也有邮件记录,但完全靠业务员主动管理,存在漏洞,资料的真实、完整性指数不高。

3 、主管的工作负荷逐渐加大: 主管每次收信,都要识别该邮件是应该转给哪个业务员的,而且所有邮件都保存在主管的电脑上,主管还要每天审核业务员与客户之间的往来邮件,增加了主管的工作量和责任,主管的压力很大,当业务人员的数量逐渐增多,主管已经不堪负荷;

4 、 务员逐渐产生依赖心理: 因为所有邮件都是主管审核的,责任由主管分担了一大部分,所以业务员的依赖心理增强,出现工作不认真的现象,草草写完邮件,发给主管,等主管审核;

5 、工作效率低: 当主管不在或上网不方便的时候,无法及时审核业务员的邮件或无法及时把客户发来 的邮件转发给业务员;销售工作。

解决方案:

所以,也就必须为他们提供一个可以大展拳脚工作环境,但同时又必须要保证业务在可控状态下进行,基于这种想法,该公司高层经研究,采用了以下的管理方案:

1 、每次参展等所获得的客户卡片,第一时间录入数据库;

2 、公司对外宣传使用一个统一的公司邮箱,为每个业务员再分配一个业务员邮箱,但密码由公司统一管理,由管理人员在每个业务人员的电脑上设置密码,保证分配给业务员的邮箱只能在公司收发邮件,避免业务员在公司以外的地方用该邮箱收发邮件,公司邮箱用来接收客户的第一次询盘,业务员邮箱用来业务员跟进客户使用。

3 、第一次询盘由主管根据每个询盘的具体情况分发给不同的业务员继续跟进。

4 、各业务员收到主管转发来的询盘后,以公司分配给他的邮箱自行回复客户,不需要经过主管转发给客户,以后与这个客户的业务往来,都是由该业务员用这个邮箱与客户进行自由沟通。在这个环节,存在一个业务控制的问题,如何知道每个业务员的业务跟进情况呢?通过“SalesOutlook CRM”就可以有效控制,该系统可以把所有往来邮件(不管使用哪个邮箱),都可以归类备份到数据库中,并可统计查询;

5 、不再使用 OUTLOOK 或 FOXMAIL 等其它邮件收发工具收发邮件,统一使用公司新购进的“ SalesOutlook CRM” 进行收发邮件;

这种方案的好处是:

1 、资料管理更加集中和安全,数据库中的客户资料及往来邮件资料是严格按权限管理,不能随意修改和删除备份等;

2 、业务员的业务发挥空间增强,可以使用公司分配给他的业务员邮箱自由联系业务,但同时所有联系记录都会自动进入数据库,保证业务不失控;

3 、主管负荷减少,不用每次事前检查,而是通过数据库,抽查每个业务员的业务跟进情况,及时辅导和监督;

4 、大量邮件轻松管理,所有邮件通过数据库进行分类查询、统计等,与某客户的往来邮件很轻松就可以一目了然;

5 、减低大量邮箱购置费用,现在所有的公司业务员一般都人 10 多个,如果每个业务分配 100M 的邮箱,按标准的商务邮箱计算,就是 1000m*15 元 /m=15000 元。现在只要使用统一对外的一个邮箱,最大只要 500M 就可以节省 8000 元费用,相当购买软件费用。

在这个管理方案中,借助了一个软件来配合实现管理目的,方案刚开始实行的时候,业务员有抵触情绪,觉得所有的往来邮件都在老板的眼下,有点接受不了,但运行一段时间后,业务员就发现这套管理软件有很多对业务人员大有帮助的地方,令他们提高业务效率和质量,尤其是其中的邮件系统,针对 OUTLOOK 和 FOXMAIL ,做了一些针对外贸业务的功能改进,象模板、群发、选择收取等,大大方便了他们日常的工作,所以,运行了大约一个月后,该管理方案进入流畅运行。