实时在线服务系统

技术支持电话：	(直线） 0574-2795 0768
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一、问题受理途径

电话服务

若您在使用产品的过程中遇到问题，最方便的办法是拨通服务电话0574- ，我们的技术工程师将为您提供问题的解答。

网络远程协助服务

对于一些外省地区及难以描述清楚的问题现象，可采用网络远程协助方式，由我们的专业工程师在得到您的许可的情况下通过qq在线协助功能，查看您的电脑屏幕，这样我们就比较容易对问题进行分析，并帮您在尽短的时间内解决。

上门服务 若您需要我们工程师上门服务，根据服务的条款，上门服务可能要收取服务费用。

软件升级
您购买软件产品后，我们将为您提供一年的免费升级服务，软件有新的版本发布时，我们会联系您，征求您的意见。一般来说，升级后的版本将有更多的功能，并具有更好的稳定性。

二、问题分类和处理原则

问题分类：

对于任何使用软件过程中出现的问题，可以通过以上“问题受理途径”通知我公司技术人员，我公司将反馈问题分为三类：

1、软件错误：
软件功能错误，如：使用某功能出现错误提示或不能正常使用；
软件异常，如：在使用中提示数据库异常、 windows 异常等；
数据不一致或不对，如：两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。

2、需求（功能修改和增加）：
需要增加目前产品中没有的功能或报表；
现有的功能调整，包括对使用方便性的调整等；
产品现有功能的客户化修改。

3、 其它问题：
不同产品之间数据转换和导入 / 导出。
系统数据库（如 SQL Server ）错误修复。
网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等 非商路通产品引起的通讯故障。
? 除以上之外的其它问题。

处理原则

对于我公司受理的所有问题，我公司将按以下的处理原则处理：

一般的使用咨询，我公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复，如其他问题，我们将按问题的分类进行处并及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
对于同时提出的问题和需求，我们一般会优先改问题，需求由负责人评估后决定是否修改。
对于软件异常、修改要求或服务要求，将会进入问题处理流程（下见此图）。
对于客户反馈的系统错误，将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。

1、软件错误处理：
您所提出的软件问题经确认属于问题后，我们将按“服务响应时间”的规定，在限定的时间内给予解决和答复。

2、需求（功能修改和增加）的处理

您所提出的要求经确认后属于需求，我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：
是否有通用性。
?是否有利于完善产品。
?需求是否符合产品定位。（小产品不能轻易实现大需求，反之亦然）
需要投入的工时与此后的支持时间。
客户要求的完成时间。
客户是否接受收费。

3、其它问题的处理：

由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等），对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议。